质量保证措施及方案（项目质量的保证措施）

质量是环卫形象的最好表达，**有限公司有着丰富的环卫作业经验，我们通过学习与创新，不断从环卫服务行业中汲取先进的服务管理理念与技术，开拓出一流的管理模式与技术内涵。为了确保本项目的顺利实现，我们充分挖掘以往成功的管理经验，精心论证出一套新型的服务体系，悉心选择科学、高效的服务管理措施，集成最具实现力的保洁管理模式，并结合**服务采购项目的特点作出以下几大措施，以之保证服务质量的目标与承诺的实现。

（一）选派复合型骨干管理人才

一个项目成效的优劣，在很大程度上是由作业人员的种种行为所决定的。而人员的劳动和工作又是受管理人员及其管理行为所引导、组织和协调的。所以，管理人员及其管理行为决定着一个项目保洁质量的好坏。

【复合型管理人才】即为“高素质、高职称、高技术”。由于**服务采购项目，因其品牌管理要求与技术倾向有别于一般的保洁管理，为塑造**城区及乡镇的环卫质量形象，对管理人员的形象素质、技术水平、职称、学历、服务品质有着特别的要求，因此，我们将从**环保管理人员中选拔“高素质、高职称、高技术”专业对口、专一多能、技艺高超、经验丰富、作风优良的优秀管理人才为本项目提供优质服务，以确保组织简单、人员精干、管理高效、服务优良。

建立复合型项目管理人数据库。需要理清本项目的长期、短期目标，根据项目保持服务模式，岗位特征、企业文化以及顾客要求和现有高层管理人员的素质和能力，确定企业将来所需高层管理人才应具备的素质和能力，并把这些指标强化、量化；技能不仅仅是通常理解上的范畴，还应该纳入性格、气质、决策、判断、表现以及“软技能”等等在简历上无法体现的因素。对于项目经理来说，领导技能要比技术技能重要得多，通过绩效评估以及评价中心等能力测试手段定期充实经营管理人才信息，实施评估。通过高层管理评价会议决定提拔人选及制定候选人的职业计划；提供反馈与实施计划，把评价结果反馈给候选者，并对有关数据与发展计划定期更新。

（二）实施质量、安全责任制，对保洁现场按照层级签订质量、安全承包协议

“质量第一，安全为天”，项目部安排专业的质量主管、安全主管，负责保洁现场的质量与安全，采用项目经理负责制，赋予其经济处罚权利，对保洁现场按照层层签订质量、安全承包协议，形成“团结紧张，居安思危”的工作气氛；同时公司支持项目部的合理化建议，物有所值，合理投入，防范未然，最终促进管理目标的实现。

（三）导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境保护体系、GB/T28001职业健康体系，在项目中实行三位一体、相辅相成的管理体系

我公司在本项目的日常保洁管理服务中，强调职责、程序、规范、记录的标准化进行，强调质量管理体系与环境保护体系实际运行的持续改善，促进本项目各项质量标准和承诺，按照合同和国际质量管理协会认可的标准进行并具备可测性，同时全面达到和完成承诺。

**追求的不只是提供一流的保洁服务，而是本着全面管理、污染预防、持续改进、员工安康的原则，通过在项目内建立OHASI8001职业健康安全管理体系，将安全工作流程标准化，增强员工健康与安全意识，降低事故风险，系统化、结构化推进健康与安全管理，确保职责和权限的有效落实，为员工创造良好的工作环境，从而也促进工作质量的提高。

随着人们经济水平的提高，对环境的要求也越来越高，特别是近几年，消费者对企业的环境行为特别关注，掀起了“绿色消费”的热潮，人们会主动购买对环境有利的产品和服务。在本项目建立环境管理体系可以说是项目保洁服务的创新。我公司按照ISO14001环境管理体系标准要求在项目部管理范围内建立和保持一个符合国际标准的环境管理工作体系，由于从内部管理到外部服务的整个过程都考虑了环境问题，尽量节约资源和能源，同时也最大限度地降低了成本，提高了市场竞争能力，从而获得最佳的经济效益，促进企业自身的可持续性发展。在全球环保、重建绿色家园的今天，任何公司企业要树立良好的企业形象，都必须有自己的环保政策，履行自己的环保义务。ISO14001环境管理认证被称为国际市场认可的“绿色护照”，势必会成为企业产品或服务品牌的一大闪光点。员工是企业的财富，OHSAS18001职业健康安全管理认证是员工的“护身符”，也是企业发展壮大的“保险”，我公司通过自身努力获得质量管理、环境和职业安全健康体系认证，就等于在激烈的商业竞争中拥有了过硬的“通行证”，也将带领着鄱阳县城区及部分乡镇向高标准、国际化方向发展前进。

核心理念在三位一体管理体系中明确为公司的管理方针：

质量方针：为客户提供优质的超出其期望值的贴心服务

环境方针：为客户构创环保、舒适的保洁服务

职业健康安全方针：为相关方营造安康的活动空间

（四）建立“以人为本、预防为主、预防与应急相结合”的应急处理机制。

凡事预则立，不预则废。**环保在多年的保洁服务活动中，积累了大量各类处理应急反应经验和建立了完善的机制。我公司在处理重大接待任务上积累了丰富经验，逐步形成了一套应对重大节日和重大接待活动的应急服务方案。这些成功的案例，远远胜过大学MBA的教材，完全可以他山之石可以攻玉。

为了维护本项目安全、治安、安定，保障项目安全运作、日常保洁的正常进行。根据我公司发展情况，特制定应急处理制度。

1、认真贯彻“预防为主，防处结合”的方针，项目部必须做到组织落实责任明确，措施到位，反应迅速。

2、项目部要建立健全信息网络，加强协调，齐抓共管，密切掌握保洁范围内危险作业区。高处作业用电设施等发现不安全、不安定因素迅速上报、及时制止。

3、当项目部出现员工闹事时，项目部领导小组负责疏导并上报公司，做好劝阻工作。引导他们走依法解决的道路，对个别无理取闹的人员提出口头警告、教育他们必须悬崖勒马，并与公安机关取得联系。

4、当作业现场发生机械伤人高处坠落时，项目部领导小组应迅速赶赴现场，并立即向公司汇报。负责现场保护和维护现场秩序，做好人员伤亡抢救工作。及时配合公司有关部门开展事故调查取证工作，并做好善后工作，防止发生其他意外事故。

5、当作业现场发生火灾时，项目部防火领导小组立即向当地消防部门报警。同时组织项目义务消防队配合消防部门参加灭火、救人、疏散物资等抢救工作，同时配合消防部门开展事故调查工作，清理现场等善后工作。

6、一旦事故发生，公司项目部领导应当立即采取有效措施。首先抢救伤员和排除险情，制止事故蔓延扩大，稳定施工人员情绪要做到有组织、有指挥。

（五）保洁服务质量由县城居民参与打分，提高我公司环卫清扫保洁效能

项目的管理、环境，设施是否齐全，服务是否文明，保洁质量是否达到需求，这些将由县城居民来评议，逐步推行“城区卫生大家管”评议活动，并作为一项制度，根据《城市市容和环境卫生管理条例》、《城市道路和公共场所清扫保洁管理办法》及市、县政府部门制定的相关规定和细则，采购人需求、其它检评标准要求、本项目相关质量要求的有关规定，建议业主利用社会媒体，分别通过日常检查、月度检查的方式，以促进项目服务水平和县城居民文明素质的双提升。

我公司将向县城居民发出邀请，为保洁成效打分。在这项考核中，县城居民评价比重占到了10%。县城居民“打分”的结果将被纳入项目年度综合评估。和以前那种完全是体制内评估或者上级领导说了算的评估方法相比，现在邀请县城居民为保洁服务表现打分的举措，是一种评价权的回归。我们常说，领导是公仆，政府是为人民服务的。作为主人的县城居民，对于公仆的表现如何，是最有发言权的。

（六）率先实现保洁工作科技化和信息化，工作效率事半功倍

信息化处理、数字化管理是项目效率提高的重要途径。**环保一直致力于管理信息化建设，而且在车载GPS（卫星定位）系统方面积累了丰富的管理经验。对项目管理，我们一方面通过我公司成熟与完善的GPS（卫星定位）调度与信息管理系统，可以很直观地看到各路段保洁员和巡查员的工作范围，促进整体管理水平和效率的提高。

另一方面，我们要建立项目管理数据库，通过数字化管理，建立科学的调度控制系统，只要管理人员打开电脑进入管理信息系统，就可以很快查到保洁员和巡查员的上报信息，通过对上报信息综合分析，加上监管层的实际检查情况，每月得出考核结果。有利于对项目的管理进行宏观调控，增强管理的计划性与目的性，合理分配车辆使用资源，充分发挥科技兴业，服务领先的组织优势。

（七）高效实用的培训计划使员工的文化及技术素质迅速提高

作为本项目的人员接收，对愿意归属**的原保洁员工，如何在短时间内完成**企业文化融合与技术素养提升？对很多企业来说，这是一个管理难题。但是，**在早期的环卫工作接管过程中，积累了丰富的经验，可以在全面接管现有人员的前提下，我公司除按企业自身的培训课程讲授外，还邀请了第三方环卫协会和劳动局培训中心，通过保洁车辆操作、人工清扫保洁、安全教育等专业的培训和讲授导入新的课程，开正规化保洁作业的先河，对所有将投入道路作业和接管的保洁员进行专业的岗前培训，并核发道路清扫保洁作业资格证书，使员工能迅速胜任新岗位的工作。

（八）温馨的后勤服务和未雨绸缪的车辆维修体系是保洁服务工作的保障

为了维护市容环境，一线环卫工人在高温期间坚守岗位，而我公司也相应做了人性化安排，针对高温天气，设立环卫工人休息室，给工人凉爽的休息空间，给每名工人提供防暑用品，供应凉茶以消暑。

科学论证的结论是，在日常工作中对设备科学规范的保养既是最好的维修，选择专业的维修保养单位，使用纯正的配件将有利于设备的良好工作。为此我公司除了在自己的维修车间对将用于本项目的保洁车辆保养、维修外，按照专业车辆的特性，与专业维修厂指定签约维修。

（九）联合政府部门，开展环境卫生宣传工作，潜移默化地让环保意识影响每一位城乡居民

组织开展教育宣传活动，旨在广泛动员和引导全体城乡居民积极参与城乡建设，努力在全社会形成人人爱护环境和人人参与构建文明和谐的社会风尚，为提升城市形象和实现城乡协调发展提供人力支持和精神动力。

1、从提升城市形象，将环境卫生综合整治工作与精神文明创建、爱国卫生创建相结合，深入宣传推进环境综合治理的重要意义。

2、宣传有关城乡环境综合治理的法律法规、政策条例以及健康卫生知识。文明礼仪常识、社会公德的基本要求。

3、重点宣传环境卫生综合整治工作决策部署和会议精神：宣传各单位、部门在开展专项集中整治活动、“门前三包”、城乡结合部专项治理，垃圾处理等活动过程中的相关举措和具体做法以及创新措施、显著成效。

4、宣传教育各相关单位和组织各自特点，通过多种渠道、多种途径、多种形式的活动，进行环境卫生整治宣传教育活动。

5、加大新闻宣传力度，营造良好舆论氛围。在城中村、居委会内张贴环境保护标语、发放环保小册子。环境保护标语在身边，时时提醒人们注意保护自己所生活居住的环境。对于环保宣传工作，我们的目的是循序渐进地影响人们的思想，从源头上减少垃圾量。

6、开展群众性实践活动、强化社会氛围营造，组织召开环境卫生保护动员大会。动员大会可以选定在辖区内空地举行，事先公告居民。并且了解听取民声，寻求根源问题，一步步解决。并组织开展以“城市是我家、环境靠大家”为主题的诗歌朗诵和演讲比赛，丰富宣传教育的内容。组织保洁员工义务宣传队和劝导队，在中心城区街道、各旅游景区、车站等公共服务区域开展形式多样的公共场所文明劝导活动。

（1）协助公安、城建工作人员，制止和劝导占道经营。车辆不按指定地点停放，粘贴小广告等不文明行为；

（2）制止和劝导随地吐痰，乱扔果皮、纸屑，乱倒垃圾等不爱护公共卫生行为；

（3）制止和劝导随意践踏草坪、折损花木，故意损坏公物或公共设施的不道德行为，多种形式的开展环境卫生整治劝导活动。为“创文”“创卫”“创星”工作做好基础，并且为创造舒适、干净的生活和工作环境做出贡献。

（十）保证服务质量的环境控制及保障措施

1、噪音的控制

采用工程技术措施控制噪音声源的输出，控制噪声的传播和接收，以得到人所要求的声学环境，即为噪声控制。

同水体污染、大气污染和固废体物污染不同，噪声污染是一种物理性污染，它的特点是局部性和没有后效的。噪声在环境中只是造成空气物理性质的暂时变化，噪声声源的输出停止之后，污染立即消失，不留下任何残余物质。噪声的防治在于控制声源和声的传播途径，以及对接收者进行保护。

解决噪声污染问题的一般程序是首先进行现场噪声调查，测量现场的噪声级和噪声频谱，然后根据有关的环境标准确定现场容许的噪声级，并根据现场实测的数值和容许的噪声级之差确定降噪量，进而制定技术上可行、经济上合理的控制方案。

作业车辆是一个复杂的噪声源，其主要来源是发动机和底盘。所以要想有效地降低作业车辆的噪声，就应该搞好对发动机噪声和底盘噪声的控制，因此我公司制定如下噪音控制措施：

（1）严格遵守《中华人民共和国环境噪声污染防治法》并依据《工业企业噪声卫生标准》，合理安排保洁机械作业。

（2）注意对机械的经常性保养，尽量使其噪音降低到最低水平。

（3）严格控制对各种保洁机具及车辆的噪音，对不符合噪音标准的汽车、机械严禁使用。

（4）作业车辆及作业设备在工作时，尽可能地降低噪音，如在以上情况下仍不能达到环保要求时，要不遗余力的对车辆及作业设备进行降低噪音的技术改造，直至满足环境要求为止。

（5）临时备用发电机需设置在远离居民的地方，并采用密闭形式，设置消音装置，减少对两侧居民的噪音和废气污染。

（6）严格执行减少噪音、高震动设备，减轻对附近居民的影响。

垃圾收集站在保洁作业过程中所产生的噪音，其按GB/T14623-93《城市县域环境噪声测量方法》测得的噪音值，应不超过下表规定的标准限值：

各类区域垃圾收集站的环境噪音标准限值【单位：等效声级dB（A）】

2、空气污染（防尘）的控制

城市灰尘是指粒径小于20目（0.920毫米）、分散于城市不同区域的表面固体颗粒物，由街道灰尘、区域灰尘、大气灰尘组成。城市灰尘环境污染类型可分为城市灰尘动力污染、城市灰尘地埋污染、城市灰尘物质污染、城市灰尘循环污染、城市灰尘人体污染等，如我公司中标，我公司将在以下方面进行空气污染的控制：

（1）减少灰尘排放量

另外，在污染物未进入大气之前，使用除尘硝烟技术、冷凝技术、液体吸收技术、回收处理技术等消除废气中的部分污染物，可减少进入大气的污染物数量，在保洁过程当中应当注意以下几点：

a、运料车用帆布、盖套及类似物品遮盖

b、易于引起尘害的细料堆，进行遮盖或适当洒水

c、使用达到国家环保排放要求的车辆及作业设备，保洁车辆应当遵照国家要求进行年审，废气检测合格后才可投入使用，不允许使用超标车辆投入运行中，最大限度减少废气排放对周围环境造成的不良影响。

d、保洁垃圾应袋装，并及时清运，严禁裸露堆放在路面，以减少其对周边的空气污染。

e、在扫地车清扫道路的时候，首先要开启扫盘前面的喷水降尘开关，降低扫地车行驶速度，尽可能减少清扫时灰尘的飞扬。

f、有必要进行洒水，以使作业产生的灰尘公害减至最低程度。

g、工地临设食堂燃料使用液化石油气等清洁料，不得使用木柴、煤等引起空气污染等燃料。

（2）控制排放和充分利用大气自净能力

气象条件不同，大气对污染物的容量便不同，排入同量数量的污染物，造成的污染物浓度便不同。对于风力大、通风好、潮流盛、对流强的地区和时段，大气扩散稀释能力强，可接受较多保洁作业活动。逆温的地区和时段，大气扩散稀释能力弱，不能接受较多的污染物，否则会造成严重大气污染。因此应对不同的地区、不同时段进行排放量的有效控制。

（十一）保证承诺实现的质量监督体系

质量监督体系是确保工作质量长期稳定的基本要求，工作体系是实施工作监督管理和操作的前提条件。监督质量体系的制定一定要有可操作性和可考评性，既要使操作人员知道自己应工作到什么程度，避免其工作疏漏；又要使管理人员按照工作体系进行考评来控制工作质量。我公司以质量为核心，狠抓各项工作质量，规范建设程序，通过健全和完善质量监督体系，全面落实质量责任制，加大监督力度，提高我公司执行能力，确保我公司服务质量监督体系的有效性和适宜性。

1、社会监督

社会监督主要分为业主监督、居民监督和媒体监督等形式。要把工作做好，不仅要建立良好的社会监督网络，还要形成完善的社会监督工作机制。

（1）城乡居民监督

城乡居民监督主要是指城乡居民通过批评、建议等基本方式对我公司工作人员的保洁作业质量进行监督。不断扩大公众参与范围，方便社会了解情况、参与监督；引导加强内部监督，保障城乡居民的监督权，鼓励城乡居民监督举报各类隐患；注重推广有关地区和单位加强监督工作的经验做法，提高监督实效。

环卫作业是与城乡居民关系最为密切的活动。服务质量的好与坏，居民最能感同身受。

客户满意度调查以问卷形式进行，可以找出与顾客满意或不满意直接有关的关键因素（用统计指标来反映，有时称之为绩效指标），根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。具体操作由项目部办公室负责，每半年进行一次。

客户满意度调查流程

（2）舆论监督

舆论监督是指社会利用各种传播媒介和采取多种形式，表达和传导有一定倾向的议论、意见及看法，以实现对公司保洁质量的监督，建立完善舆论监督反馈机制。对新闻媒体有关的批评性报道，要本着有则改之无则加勉的态度，实事求是地及时进行调查和处理，并在报道后的2周内，将整改结果或查处进展情况向有关部门和新闻媒体反馈。

（3）业主监督

业主监督是指环卫部门的监督。业主监督是社会监督的主要形式，对公司具有无上的约束力。

我公司高度重视业主监督，将业主的评价视为公司服务质量好坏的标志，将业主的指示视为环卫项目合同的补充。同时，我们也欢迎业主监督，这也是公司不断前进和发展的动力。

2、 信息反馈体系

（1）信息反馈渠道

本节所述信息反馈渠道，指的是鄱阳县城乡环卫一体化服务采购项目内部与外部信息沟通与反馈的渠道，不包括项目部与公司、项目部内部沟通的渠道。公司办公室及项目部办公室负责信息的沟通与反馈。

a.与业主的信息沟通与反馈渠道

主要有几种方式，一是以会议的形式进行汇报，二是以公文的形式请示汇报，三是电话形式，四是业主的检查监督行为。与业主的沟通与反馈，是提高管理与服务水平的重要渠道。

b.横向信息沟通与反馈渠道

横向信息沟通与反馈渠道包括与居民、街道、居委会、公安、消防、媒体等单位和个人的信息交流。

信息沟通与反馈渠道以图表形式表示如下：

（2）信息处理机制

项目部办公室设置总服务台，安排专人负责信息处理，包括接听电话、记录电话内存，处理调研数据，以及回复信息等。

信息处理流程如下图：